Carta dos Direitos e Deveres dos Clientes

Capítulo 1º

Objeto e âmbito

A Carta de direitos e deveres dos clientes materializa o compromisso da CERCILEI relativamente aos serviços e programas que envolvem clientes em todos os espaços e tempos, em conformidade com as convenções internacionais sobre direitos humanos.
  1. A gestão respeita os direitos e deveres nesta carta exarados independentemente de qualquer diferença ou condição pessoal e de quaisquer fatores contingenciais;
  2. Este documento constitui fonte de orientação normativa e não pode ser usado para legitimar qualquer omissão ou má prática.

 

Capítulo 2º

Direitos dos clientes

São direitos dos clientes:
1. Respeito pela dignidade humana
Este direito humano fundamental será respeitado por todos os colaboradores que intervêm no processo, quer no que respeita à prestação técnica, quer ao acto de acolhimento, orientação e encaminhamento dos utentes/clientes, numa perspectiva humanizada. As condições das instalações e equipamentos também irão ao encontro do respeito pelo conforto e o bem-estar que a situação da pessoa com deficiência requer. Os colaboradores deverão ainda respeitar as convicções culturais, filosóficas e religiosas dos utentes/clientes.
2. Cuidados apropriados à deficiência
Os serviços de reabilitação estarão acessíveis a todos os cidadãos, de forma a prestar, em tempo útil, os cuidados técnicos e cientificamente adequados ao processo de reabilitação.
A determinação da oportunidade e adequação dos cuidados pautar-se-á por critérios técnicos, não podendo dai resultar qualquer forma de discriminação.
Os recursos existentes serão integralmente postos ao serviço das pessoas com deficiência e da comunidade, até ao limite das disponibilidades.
3. Prestação de serviços continuados
Todos os cidadãos com deficiência obterão uma resposta pronta e eficiente que se integre num plano de intervenções continuadas, de modo a proporcionar-lhes um acompanhamento adequado ao seu processo de reabilitação.
Os diversos níveis de serviços coordenar-se-ão, de forma a não haver quebras na sua prestação que possam afectar o processo de reabilitação. Deste modo se procurará obter a confiança e proporcionar a segurança necessária ao seu equilíbrio físico e psíquico.
Às pessoas com deficiência e suas famílias serão ainda proporcionadas informações e conhecimentos que se mostrem essenciais aos cuidados que a pessoa com deficiência deve receber no seu domicílio.
4. Confidencialidade
A confidencialidade de toda a informação referente a um utente/cliente tem como finalidade proteger a sua esfera privada. Esta informação pode ser utilizada ou divulgada sempre que os utentes/clientes ou familiares derem o seu consentimento ou em casos em que a lei obrigue.
5. Acesso à informação
Toda a informação técnica e elementos identificativos de um utente/cliente estão no seu processo. O utente/cliente tem direito ao acesso à informação registada no seu processo, devendo essa informação ser fornecida de forma adaptada às suas necessidades, tendo em conta a personalidade, o perfil da pessoa e as suas condições clínicas e psíquicas.
6.Participação
Os utentes/clientes têm direito a participar na elaboração dos planos de actividades, dos objectivos e actividades inerentes ao PI (Plano Individual).
7. Respeito pela privacidade
A privacidade consubstancia-se no direito do utente/cliente ser apenas atendido pelos profissionais indispensáveis à satisfação das suas necessidades, excepto se o próprio utente/cliente consentir ou solicitar a presença de outros elementos.
8. Sugestões e reclamações
Os utentes/clientes têm o direito para, por si, por interposta pessoa devidamente habilitada, ou ainda por organizações representativas, avaliar a qualidade dos serviços prestados e apresentar sugestões ou reclamações, e obter o feedback à proposta de alteração apresentada, em tempo útil, de forma a garantir a satisfação das necessidades dos utentes/clientes.
A Instituição obriga-se, nos termos da legislação em vigor, a disponibilizar sempre que solicitado, um “Livro de Reclamações”, existente em todas as respostas sociais.
 

Capítulo 3º

Deveres dos clientes

São deveres dos clientes::
1. Respeito pela dignidade humana
  1. Pagamento pontual da comparticipação a que está obrigado;
  2. Respeitar todos os funcionários, dirigentes e colegas;
  3. Zelar pela conservação e utilização dos equipamentos, instalações e demais bens;
  4. Suportar as custas de substituição ou reparação dos equipamentos, sempre que estes sofram danos resultantes do comportamento doloso ou gravemente negligente;
  5. Respeitar as regras específicas de funcionamento das actividades da Instituição

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